2021上海车展|胡绍航 以感同身受思考提升用户满意度

中国消费者报上海讯（记者施乾元）在过去的一年以及刚刚过去的第一季度，一汽丰田基本跑赢大盘，市场份额达到4.4%，收获了更多用户的认可。本届上海车展期间，《中国消费者报》记者就产品与服务相关问题，专访了一汽丰田销售有限公司总经理胡绍航。在他看来，这些，既源于产品结构全面升级，比如TNGA全面开花、新能源车型快速增长，也源于一汽丰田全渠道体系能力的不断提升。

胡绍航介绍，在一汽丰田全系产品中，主力车型销售能力提升：从月销能力上看，卡罗拉稳定在3万台以上；亚洲龙攀升1万台以上；荣放达到1.5万台以上。

一汽丰田销售有限公司总经理胡绍航。资料图片

同时，新能源车型销量大幅提升：“擎家族”阵容得到快速强化，已经完成了“擎家族”的全面布局，包括HEV（双擎）、PHEV（双擎E+）、EV（E进擎），以及将来的FCV（氢擎）。目前在售的新能源车型全年累计销量接近13万，占比提升到16.2%，今年将提升到20%，明年努力提升到30%。

以本次车展之前上市的新款荣放双擎E+为例，回顾过往，荣放曾在2019年通过换代赢得了更多中国用户的好评。为了满足更多用户更多方面的需求，一汽丰田又导入了首款插电式混合动力SUV荣放双擎E+。

新款荣放双擎E+。资料图片

提到荣放双擎E+，胡绍航强调，首先要提到极速的驾趣，只需要7.4秒就可以媲美超跑的百公里加速。据介绍，本款插电式混合动力SUV是继卡罗拉之后的第二款插电式混合动力车型，它在远程的续航上也表现出了优越的性能，比如近95公里的纯电续航。这对于喜欢户外旅行的用户来讲，插电混动带来的纯电续航以及燃油版巡航能力的双线推动，为消费者提供天生带感的擎动体验，提供了可能。

一汽丰田有800万的用户基数，接下来可能到1000万。对于提升用户满意度，未来一汽丰田将会怎么做？

胡绍航强调，要打造百万辆顶级的品牌，用户满意是前提，也是基础，这毋庸置疑。

“我们现在非常重视倾听客户的声音，降低客户的抱怨，我们要通过机制来保证这样机制的顺利进行。”胡绍航介绍，一汽丰田目前已建立了客户日机制。通过这个机制来支撑面对面的交流，厂家积极倾听消费者的声音，消费者可以表达满意、建议与不满。

接下来的工作，胡绍航介绍，一汽丰田会把重点放在CS Day的机制上，强化两个层面与客户的交流。一个是厂家层面各职能部部长与客户交流，此外，投资人和管理团队也要全程参与客户面对面交流。

“直达客户，最根本的是要面对面，虽然会花费很多管理精力。同时数字化概念还是要脚踏实地，我认为这种形式便于更好的了解客户。包括我们对产品的改善，很多前提来自于客户。”胡少航认为。

“经销商也非常重视投诉的管理，所以我们建立了类似于客户感同身受的管理视角，因为我们每个人都是消费者，我们也经常在线上消费，在线下体验。”户少航特意强调，“我们真的应该以感同身受的视角感受用户的投诉和诉求。”

为此，一汽丰田建立了“111”管理机制。“这也是我们努力的方向。10分钟之内要对客户的投诉做出识别，1小时内完成调查，1天之内完成闭环处置。”胡绍航提到，“因为我们有接近一千万用户，我们还有网络覆盖广泛的经销商。更为重要的是把管理理念和机制固化为经销商日常的习惯。通过这些方法，去不断提升用户满意度。”。

有了内部运作机制，就要通过建设行业领先的强大网络，为消费者提供满意度最大化的服务与支持。

胡绍航介绍，这需要通过“扩网”、“强网”“智网”来解决。

氢擎动力。资料图片

所谓“扩网”，即引进优良资本，完善网络布局，让所有消费者在生活圈5公里范围内享受高品质的便捷服务和产品；而“强网”，即导入第三代店铺，优化客户店头体验，实现从车消费到车生活的消费拓展和经营转型；“智网”，则是指结合传统店铺线下业务的全流程数字化，对经销商进行数字化赋能，核心是提高用户预约服务率，通过数字化手段，进一步提升客户体验和经销商服务质量。

胡绍航认为，在一汽丰田百万辆进程关键期，思维要从管理思维向用户思维转变，通过数字化赋能，实现从生产服务型向用户运营型企业转型。

同时，推动数字化转型的核心理念是一汽丰田要充满敬畏之心，学习先进的营销技术，从满足需求到让客户产生愉悦，实现超越客户期待的情绪体验和情绪互动，达到颗粒度精细化到情绪层面的数字化赋能效果。

据悉，4月26日，一汽丰田超级APP将正式上线，通过用户友好界面实现底层数据的打通，导入社交型的SCRM，实现"多位顾问服务一位客户"的多对一运营模式，通过智能服务系统，在3分钟之内实现客户需求的实时响应，让客户体验更加愉悦。